тренинг Клиентоориентированность персонала 7,8 и 9 ноября 2014 г

В ходе обучающего тренинга мы будем опираться на следующие идеи:
• Только клиент может оценить уровень клиентоориентированности компании. Нужно приложить определенные усилия, чтобы узнать у клиента, какую оценку он поставил бизнесу.
• Клиентоориентированность - это результат усилий каждого звена компании.
• Клиентоориентированность компании складывается из мелочей, среди которых нет ни одной мелочи - всё очень важно.
• Повышение уровня клиентоориентированности может быть спланировано и реализовано - это управляемое действие.
Специально для вашей компании опытные специалисты Algorithm RK разработают рабочую программу тренингов по клиентоориентированности персонала.

Программа"КЛИЕНТООРИЕНТИР ОВАННОСТЬ"
7, 8 и 9 ноября 2014 г.
Цель: Приобрести знания и навыки для самостоятельной организации и совершенствования работы по управлению отношениями с клиентами.
Раскроем:
• Сущность и особенности клиентоориентированного подхода;
• Как повысить мотивацию внутреннего клиента;
• Как усовершенствование навыки эффективной коммуникации с клиентами;
• Специфику телефонных продаж;
• Как выработать индивидуальный стиль общения с клиентами;
• Суть управления лояльностью вашего клиента.
Рассмотрим:
• Определение клиентоориентированности;
• Понятие клиент и его составляющие;
• Взаимосвязь внутренних процессов и потребностей клиента;
• Особенности сервиса для реализации клиентоориентированного подхода;
• Понятие и механизм мотивации;
• Методы мотивации;
• Внутриличностные теории мотивации;
• Самомотивацию и мотивацию руководителем организации;
• Мотивацию задачей, группой, организацией и обществом;
• Ключевые моменты коммуникативной компетентности и коммуникативного процесса;
• Коммуникативные барьеры;
• Техники активного слушания;
• Психологические особенности восприятия информации;
• Специфику телефонных продаж;
• Результативность телефонного общения;
• Типичные стратегические ошибки телефонных продаж;
• Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону;
• Цель телефонных звонков потенциальным клиентам;
• Этику телефонного разговора;
• Принципы клиентоориентированной организации;
• Как влиять на поведение покупателей (на месте продаж);
• Уровни качества обслуживания;
• Политику ориентации на клиента;
• Модель перехода предприятия к ориентации на клиента;
• Фронтальную систему работы с клиентами;
• Систему Sales Expert;
• Методы саморегуляции: «управление» эмоциями; приемы и техники расслабления;
• Методы психологической защиты;
• Стрессоустойчивость;
• Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации;
• Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций;
• Планирование работы с ключевыми клиентами;
• Кто такой «лояльный» клиент, и в чем измеряется лояльность;
• Формирование личных отношений и их использование в конкурентной борьбе;
• Работу с жалобами и претензиями.